Общение по телефону: секреты мастерства.

Изобретение телефона открыло перед человечеством колоссальные возможности. Мы можем поддерживать контакт с человеком, который находится в любой точке земного шара, можем слышать его речь, незамедлительно получать реакцию на интересующие нас вопросы. Однако, общение по телефону и общение, так сказать, лицом к лицу существенно различаются между собой.

Основные отличия общения по телефону и прямого общения заключаются в следующем:

• Мы не видим невербальных проявлений нашего собеседника в процессе разговора (к ним относятся мимика, жесты, дистанция между собеседниками в ситуации общения). Ну и что? - спросите вы. Дело в том, что более 75% всей информации мы получаем как раз с помощью вот таких невербальных проявлений. Общаясь по телефону, мы становимся лишены этого, а значит, можем недостаточно четко оценить настрой собеседника, его «речь между строк», ориентируясь исключительно на интонацию и содержание речи говорящего. 

• По статистике, «аудиалами» (то есть людьми, воспринимающими информацию исключительно на слух) является только 30% всего населения. Остальные 70% - люди, которые легче воспринимают информацию зрительно («визуалы») и те, кто воспринимают информацию с помощью осязания, тактильно («кинестетики»). А это значит, что при телефонном разговоре многие могут усвоить меньшую часть того, что сообщил нам собеседник.
• Для завершения телефонного общения, как правило, не требуется длинных ритуалов – собеседнику достаточно положить трубку и тем самым закончить разговор, который ему неприятен или наскучил. И все. И затем можно просто не брать трубку, если определитель номера выдает «тот самый» номер.

Зная эти особенности психологии общения по телефону, можно следовать несложным правилам телефонного разговора, чтобы ваше взаимодействие с нужным собеседником было комфортным и результативным. А купить хороший мобильный телефон можно по ссылке: https://www.technopark.ru/mobilnye_telefony/filt_vstroennaya_pamyat-16_gb/

Настройтесь на собеседника. Собеседник ориентируется на наше эмоциональное состояние исключительно по интонации? Замечательно! Говорите с абонентом бодрым и доброжелательным голосом. Ваша позитивная интонация обязательно настроит собеседника на нужный лад. В телефонных продажах есть такое понятие «улыбка в голосе». Означает это то, что улыбаясь при разговоре, вы обязательно сможете донести эту улыбку до вашего собеседника. Улыбайтесь!

Сформулируйте свои фразы. В Японии во время прохождения испытательного срока, новички должны стремиться к тому, чтобы разговор по телефону с клиентами компании занимал не более 3-х минут. За это время стажер должен сформулировать свои мысли и максимально лаконично ясно донести их до собеседника. Мы уже говорили о том, что при телефонном общении может быть потеряна значительная часть информации. Это ситуация может усугубиться, если вы будете путаться в словах, долго и мучительно формулировать предложения, заикаться и постоянно повторяться. Общение по телефону должно быть кратким. Лучше, если вы перед разговором накидаете основные темы или даже предложения вашего будущего разговора на листе бумаги. Поверьте, это действительно работает. Вам будет гораздо легче частично или полностью зачитать ваше предложение, чем придумывать фразы «на ходу», не видя лица собеседника, слыша в трубке выжидательное молчание. Кроме того, ваш собеседник гораздо быстрее поймет вас при коротком и ясном разговоре. А разве вы не этого хотите?

Взаимодействуйте с собеседником. Продолжая телефонный разговор, время от времени уточняйте у собеседника, насколько ему понятна ваша речь, та информация, о которой вы говорите, насколько ему интересна тема разговора. Это важно, потому что, слыша в трубке только молчание, вам остается только догадываться, какие эмоции испытывает ваш собеседник.

После завершения телефонного общения оцените качество своего разговора по телефону. Проанализируйте, каким был ваш разговор, достигли ли вы ожидаемых результатов. Удовлетворен ли собеседник общением с вами.

Желаем вам успешного и результативного телефонного общения!